CASE.FLIX DO VAREJO
Como utilizei o UX Design para solucionar problemas referentes ao baixo engajamento de clientes no EAD de uma Universidade do Varejo.
How I used UX Design to solve problems related to low customer engagement in EAD at a University of Retail.
Cómo utilicé UX Design para resolver problemas relacionados con la baja participación del cliente en EAD en una Universidad Minorista.
O problema
A Universidade enfrentava o problema de ter cursos EAD de capacitação ao varejo em sua plataforma LMS (Learning Management System), que apesar de serem gratuitos, estavam com 0% acessos de clientes há pelo menos 1 ano.
A Universidade já havia ganhado por 5 anos consecutivos, premiações como plataforma LMS mais acessada do Brasil por seus clientes, porém esse tempo de glória passou e começava a enfrentar um problema crítico de engajamento de seus clientes ao mesmo tempo que o ensino à distância ganhava velocidade no país.
O desafio
“Como podemos resgatar o interesse dos usuários em realizarem os cursos de capacitação na plataforma da Universidade do Varejo?”
A Universidade do Varejo precisava despertar novamente os clientes para para seus cursos EAD e marcar uma retomada no seu posicionamento em educação à distância para o Varejo.
Público e Mercado
Públido-alvo: Clientes da Universidade (Varejistas) - empresários, gerentes, funcionários administrativos e operacionais. (Os clientes da Universidade são originados dos clientes da empresa atacadista que é mantenedora da universidade)
Mercado: Educação à Distância para o Varejo
Estratégia
Utilizar o frameword - Double Diamond*.
*É uma maneira simples de descrever o processo do design thinking em que usamos sua estrutura para entender os clientes e seus problemas, explorando modos inovadores e criativos de solucioná-los e com isso causar um impacto positivo para os usuários.
Imersão
Nessa fase de conhecimento e descobertas, o trabalho foi dividido em 3 etapas:
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Reuniões Internas;
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Research Desk e;
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Pesquisas com Clientes.
1. Reuniões internas:
Realizadas com as áreas envolvidas e Stakeholders (T.I. , treinamento e atendimento ao cliente) para melhor entendimento, formulação de um Briefing e identificação do problema.
Levantamento de estatísticas e informações da plataforma LMS da Universidade (Nº de acessos, tempo que o cliente passa na plataforma, cursos mais acessados, Nº de certificações, Nº de Clientes distintos, abandono de jornada).
Após 2 reuniões para entendimento do Briefing, ficou identificado os números iniciais e percepções dos principais envolvidos na empresa sobre os pontos críticos do EAD da Universidade do Varejo.
Highlights das Reuniões:
Uma das reuniões de trabalho para levantamento do cenário.
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4.300 clientes cadastrados;
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12 meses de inatividade;
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Cursos longos (Média 8h);
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Cursos em linguagem Flash;
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Conteúdo desatualizado;
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Plataforma LMS limitada de recursos, não responsiva;
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Falta de divulgação do EAD.
2. Research Desk:
Pesquisa em plataformas concorrentes para identificar se o comportamento do cliente varejista em não se capacitar em cursos EAD era um problema específico da Universidade do Varejo, ou era uma questão enfrentada pelo mercado. Nessa etapa também será identificada, número de plataformas concorrentes, número de alunos, quantidade e tema dos cursos disponíveis; e modelo de abordagem destes portais aos seus clientes.
A Pesquisa também contempla a análise de plataformas de ensino corportativo de outros segmentos, como: executivos, empreendedores, empregados e autônomos.
Foram pesquisadas plataformas concorrentes de educação à distância para o Varejo e foi identificado que existiam mais sites direcionados ao Varejo Alimentar (Supermercados). Os demais segmentos encontravam mais recursos no Sebrae que é um suporte mais generalista. Os cursos eram gratuitos, de curta duração, porém de qualidade baixa, sendo a maioria em PPTs ou PDFs. As plataformas eram simples e algumas também não eram responsivas. O que datava a idade dos EADs disponíveis (Década 2000) que estavam semelhantes aos da Universidade do Varejo.
Além da pesquisa online, foram feitos também cadastros e experiência de uso como aluno e abordagem por telefone.
EADs "de Varejo" pesquisados:
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Escola ABRAS;
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SA Varejo;
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Escola APAS;
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CDL;
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EVA (Escola de Varejo Aplicada)
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Sebrae.
Além da pesquisa de EAD para Varejo, foi feito um levantamento sobre EAD para outros segmentos corporativos, como educação para executivos, empreendedores e profissionais autônomos. A pesquisa iniciou-se na Internet com a busca de dados, posteriormente com a assinatura dos serviços e por fim a realização de Benchmarking em viagens/visitas técnicas presenciais.
Observou-se que o mercado de EAD no modelo tradicional em plataformas de LMS estavam caindo em desuso pela limitação da estrutura em formato de "sala de aula".
As plataformas destes segmentos apresentavam uma linguagem mais despojada, na tecnologia Streaming, com cursos em nanodegrees (curta duração), em vídeos e todos em modelo de assinatura. Foi observado também a linguagem "Edutainment" em cursos em Streaming nos EUA e em algumas destas plataformas brasileiras.
Plataformas pesquisadas:
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Meu Sucesso.com;
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UOL Edtech;
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LEO Learning;
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HSM Experience;
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Mecflix;
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EAD Box.
A inovação na experiência da usabilidade e o jeito de passar o conteúdo estavam fazendo essas plataformas crescerem com seu público, mesmo diante do desafio de ter uma cobrança recorrente de assinatura.
Visitas técnicas:
Rio de Janeiro
São Paulo
São Paulo
São Paulo
3º) Pesquisa com Clientes:
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Pesquisa Quali com 20 clientes da plataforma, sendo 10 que mais utilizaram e 10 que menos utilizaram para obter visões diferentes sobre objetivos, interesses e objeções; para identificar o problema de não acessarem mais a plataforma a um ano, sob o ponto de vista do cliente.
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Pesquisa Quanti: com 2.000 clientes da empresa atacadista mantenedora da Universidade que são os usuários dos cursos EAD com o objetivo de medir a maturidade digital, os tipos de conteúdo online que consomem, frequência e se pagariam por uma plataforma de treinamentos para o Varejo.
Highlights da Pesquisa Quali:
20 respondentes
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50% acham os cursos desatualizados e longos;
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45% alegam não terem tempo para acessar;
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70% afirmaram que os cursos não abrem no celular;
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95% queriam cursos voltados para os funcionários/gerentes;
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82% disseram que o Consultor de Vendas (Atacadista) não falou mais para ele dos cursos à distância da Universidade do Varejo.
Highlights da Pesquisa Quanti:
2 mil respondentes
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98% afirmam usar a internet diariamente para suas atividades;
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50% fazem cursos à distância;
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70% pagariam uma assinatura de treinamento online;
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68% querem ferramentas online para praticarem o que aprendem em cursos.
Análise e Síntese
Concluiu-se diante da etapa anterior que o EAD da Universidade do Varejo que já havia sido no passado motivo de muitos prêmios, já estava obsoleto em relação à evolução do ensino à distância no Brasil.
Não era apenas uma questão de retomar a confiança dos clientes para utilizar a plataforma, mas fazer um novo ambiente digital com um novo conceito para ser lançado como solução de conteúdo que fosse mais leve, rápido e agradável de ser consumido.
Foi também identificado que o cliente valorizaria mais a plataforma se ela oferecesse ferramentas online para colocarem em prática o aprendizado teórico e que pudesse até mesmo usar na rotina de loja. Dicas de especialistas para assuntos rotineiros também foram pontuados.
Fica definida a necessidade de elaborar um projeto de conteúdos e soluções de varejo online que substitua a plataforma atual e que tenha um apelo mais moderno.
Ideação
fazer